קטגוריות


עלייתם של הבוטים

שחף בורנשטיין

בחודשים האחרונים עולם הפרודקטים וה-UX רותח מדיבור על בוטים. החברות הגדולות בעמק הסיליקון יוצאות בהכרזות על שילוב העוזרים החכמים בכל אפליקציה ושירות, והבאזז מעולם לא היה חם יותר. יצאנו לעשות קצת סדר ולבדוק האם באמת הבוטים הם המצאה חדשה כל כך, האם כל מוצר צריך בוט משלו, ובעיקר, מה המשמעות של הבוטים לגבי מעצבי ומאפייני המוצרים.

אז מי אתם, בוטים?

בוטים (קיצור של רובוטים) הם אפליקציות המאפשרות לבצע משימות דרך שיחה. לרוב, תמצאו אותם משולבים במערכת ההפעלה, מענה קולי או אפליקציות Messaging.  בוטים יכולים להיות הרחבה של שירות או מוצר קיים (למשל בוט של חנות נעליים שמאפשר לך להזמין נעליים דרך שיחה), או סוג של עוזר אישי שמאפשר להתממשק למספר שירותים במקביל ולבצע פעולות מורכבות (להזמין כרטיס טיסה, לקרוא למונית, להעביר את המייל למצב חופשה, ולהודיע למשפחה שיצאת לנמל).

payment-bot-1

הדגמת קונספט תשלום בפייפאל במסנג’ר –  Karol Podleśny

 למה כולם מדברים עליהם?

ישנן כמה סיבות עיקריות לאינפלציית הבוטים שאנחנו רואים בזמן האחרון:

1:  אנחנו עייפים מאפליקציות אבל מכורים למסג’ינג

קשה למצוא היום ידיים ורגליים בתוך ים האפליקציות (3 מיליון אפליקציות בחנויות השונות), והמשתמשים מתמודדים עם העומס על ידי האטת קצב ההורדה של אפליקציות חדשות. גם באפליקציות שכבר הורדנו אנחנו כמעט ולא משתמשים – בסמארטפון הממוצע יש 42 אפליקציות, אבל אנחנו מבלים 90 אחוז מהזמן ב-9 מהן.

מבין האפליקציות שכבר הגיעו לסמארטפונים של המשתמשים, אפליקציות המסג’ינג והתקשורת (מוואצאפ ופייסבוק, דרך סלאק ועד סנאפצ’ט) הן מהאפליקציות שמשתמשים מבלים בהם הכי הרבה זמן.  טמונה כאן הזדמנות אדירה – הבוטים יכולים להשתלב באופן שקוף באפליקציות פופלאריות אלו, לאפשר לחברות להגיע אל המשתמשים במקום שבו הם נמצאים כל היום, ויחסכו מהם את הצורך בגילוי והתקנה של אפליקציה ייעודית.

2:  האינטלגנציה המלאכותית הפכה טבעית יותר.

הטכנולוגיה שמניעה את הבוטים, אינטיליגנציה מלאכותית (AI – Artificial Intelligence) משתפרת באופן דרמטי ובקצב מהיר מאוד. כל השחקניות הגדולות של עמק הסיליקון, וגוגל בראשן, משקיעות הון ומאמצים רבים בפיתוח טכנולגיות אלו – כדי לאפשר פונקציות שלא היו אפשריות עד עתה – מפעולות חיפוש וזיהוי מדוייקים  ועד התמודדות חכמה עם שיחות מורכבות.

התוצאה היא בוטים שמסוגלים לעבד שפה, להבין דיבור טבעי ולמעשה לשוחח עם בני אדם בפורמטים שלא היו אפשריות עד עכשיו.

3:  אנחנו רוצים להשתחרר מהמקלדת.

האינטרנט של הדברים (Internet of Things) והמובייל הביאו את המחשוב לכל מקום וסיטואציה. במהלך ריצה, נהיגה ואפילו בישול, השימוש במקלדת או בהקשה על מסך הופך למאתגר או בלתי אפשרי, ודורש שימוש בממשק דיבורי ואינטואטיבי. היכולת לשאול בוט שאלות, לתת הוראות, ולנהל משימות תוך כדי פעולות הקשורות בידינו וטווח הראיה שלנו הפכה לאטרקטיבית במיוחד. 

Google home הוא אסיסטנט בוט שמסייע לך לנהל את הבית (והחיים) בלי צורך במסך

באייפון, באנדרואיד ובפייסבוק: בוטים בכל מקום.

בוטים הם לא דבר חדש. שיחה עם מערכות ממוחשבות מלווה אותנו כבר עשרות רבות של שנים – מה-BBS-ים של שנות השמונים, ה-MIRC של שנות ה-90, ועד לתוכנות עזר במערכות הפעלה טקסטואליות כמו LINUX. הבוטים האלו פנו בעיקר למשתמשים מתקדמים, שידעו את שורות הפקודה המדוייקות שהפעילו את הבוטים, והשתמשו בהם לקיצור פעולות מורכבות. ההתקדמות הטכנולוגית המאסיבית שעברו מוצרי ה-AI משנות השמונים ועד היום, מעבירות את הבוטים ממגדל השן הטכני אל השימוש הפופולארי, על ידי תהליכי שימוש פשוטים ואינטואיטיביים.

בשנים האחרונות, השם הבולט ביותר בדיון בעוזרים דיגיטלים ובבוטים בשימוש פופולארי, הוא Siri של אפל, עוזרת אישית המופעלת באמצעות קול והקלדה הכלולה בiOS החל מגרסה 5 באייפון, ואייפד, באפלTV, ואמורה להצטרף גם ל-Mac בספטמבר הקרוב.  סך הכל, סירי מאוד מוכשרת – היא מחוברת לאפליקציות רבות על גבי האייפון ומאפשרת לתפעל אותן בעזרת דיבור, בקרוב היא גם תוכל לאתר קבצים על גבי המחשב ולבצע שלל משימות שונות ב-WEB. מול סירי, גוגל העמידה את Google Assistant, עוזר דיגיטלי מעט פחות זוהר ומעוצב, אבל למעשה, מוצר שאפתני הרבה יותר. מדובר בשילוב בין עוזר אישי, מנוע חיפוש, ו-launcher, שהאטרקציה העיקרית בו היא יכולות machine learning מרשימות על צרכיו של המשתמש, כך שבמקרה אופטימלי הוא אמור להראות לכם את הדבר שאתם צריכים עוד לפני שביקשתם.

בכנס I/O האחרון  הציגה גוגל פתיחת מבערים מרשימה הכוללת הרחבה של הגוגל אסיסטנט למספר פלטפורמות חדשות – מרמקול ביתי בשם google home שיאפשר שיחה עם גוגל מכל מקום בבית, ועד ל-2 אפליקציות מסג’ינג – Allo (מתחרה לוואצאפ), ו-Duo (אפליקציית ווידיאו), שבהן תשולב האסיסטנט יחד עם בוטים חיצוניים.

Google Allo Demonstration

הדגמה של השילוב בין יכולות הבוט של הגוגל אסיסטנט לבין שיחה קבוצתית באפליקציה Allo (גוגל בלוג)

פייסבוק מחזיקה בנתח גדול של שוק אפליקציות המסרים דרך מסנג’ר ו-וואטסאפ. הבוטים החדשים של מסנג’ר הם יריית הפתיחה במירוץ להפיכת אפליקציות המסרים לזירה עסקית משגשגת, ובחיזוק אחיזתה של פייסבוק בשרשרת השיווק והפעילות של מוצרים ועסקים דיגיטלים. פלטפורמת מסנג’ר נפתחה למפתחי בוטים במאי האחרון, ומאז התמלאה הזירה בעשרות אלפי בוטים במגוון תחומים – החל בצרכנות, דרך המלצות סרטים ושירות לקוחות ועד הזמנת פיצות.

messenger-concept

הדגמת קונספט עבור חיפוש טיסות במסנג’ר – Isil Uzum

 בינתיים, הבוטים החדשים של פייסבוק מעוררים תגובות מגוונות. משתמשים רבים התלוננו על תגובה איטית או חווית משתמש שלילית, אך פייסבוק מרגיעה ואומרת שאלו חבלי לידה של בוטים מהדור הראשון. פייסבוק גם רכשה סטארטאפים כמו wit.ai המפתחים טכנולוגיות למפתחי בוטים, ונראה שהיא נחושה להפוך את המסנג’ר והבוטים לערוץ חיוני לקידום עסקים בדיגיטל. 

האתגר: ממשק (כמעט) ללא עיצוב

אחד הדברים היותר מאתגרים בממשקי בוטים הוא ההתנתקות מעיצוב גרפי, התנתקות שדורשת חזרה ליסודות העקרוניים של ממשק משתמש. הבוט לרוב מיוצג בפורמט של שיחה (טקסטואלית או קולית) שנמצאת במקומות שבהם אין לנו שליטה מוחלטת על העיצוב. הבוט יכול לחיות בתוך סביבה של אפליקציות מסנג’ינג, כאשר לכל אפליקציה הסגנון והמגבלות שלה, או שהוא יכול להיות בוט קולי, שאין לו בכלל ייצוג וויזואלי. חוסר השליטה והפורמטים יוצאי הדופן של הבוטים, מכתיבים לעיצוב החוויה קווי חשיבה חדשים, מנותקים מהקונוונציות והפטרנים המוכרים. כמו תמיד, חשיבה מחדש על חווית המשתמש גוררת עמה סט חדש של אתגרים.

אתגר ראשון
התמצאות וגילוי

 בעיצוב למסך אנחנו משתמשים בעזרים רבים לסיוע למשתמש בהתמצאות במערכת, מתפריטי ניווט, דרך גריד קבוע, ועד ל”פירורי לחם”. אלמנטים אלו מסבירים לנו מה מכילה המערכת והיכן אנחנו נמצאים. לעומת זאת, כל מי שאיבד את דרכו במענה קולי יכול להזדהות עם תחושת הבלבול שבאינטראקציה עם מערכת שאיננו מכירים את המבנה שלה והאופציות השונות שהיא מכילה.

מתכנני הבוטים צריכים לבנות את השיחה בצורה שתסייע למשתמש להבין מה אפשרויות המערכת, ותייצר בצורה טבעית תחושה של התמצאות ושליטה.

אתגר שני
המעבר בין טקסט לממשק וויזואלי

בוטים מבוססי מסך מאפשרים לנו לעבור בין מצבים של שיחה טקסטואלית למצבים של בחירה מבוססת אלמנטי ממשק קלאסים, הכוללים לחיצה ובחירה בהקשה או מגע. 

לדוגמא –  הקונספט הזה לבחירת משקפיים מראה איך אנחנו מתחילים בשיחה עם חבר, מצרפים את הבוט, ועוברים די מהר לשלבי שיחה מבוססי ממשק עשיר. כל “משפט” של הבוט הוא אינטראקציה ממוקדת וייחודית (בחירת פרמטרים, בדיקה של המשקפיים על הפנים, התבוננות ב-360 מעלות על הדגם), שבסופה אנחנו עוברים לשלב הבא בשיחה.

rayban-drib

הדגמת השתלבות ממשק כפתורים וגלריית מוצרים בשיחה במסנג’ר – Isil Uzum

ההפרדה לשני הפורמטים (דיבור וכתיבה מול אלמנטים ממשקיים קלאסיים) דורשת מאיתנו להגדיר אילו חלקים מהשיחה מתאימים לשיחה פתוחה, ואילו יתאימו יותר לממשק וויזואלי. כמו כן, נצטרך לתכנן את המעבר או השילוב בין המצבים, ולהגדיר כיצד ניתן לחזור לממשק השיחה (טקסט או דיבור) באמצע השימוש בממשק וויזואלי.

אתגר שלישי
קלט גמיש ודו משמעי

אי אפשר לדעת מראש איך ייראה סשן של שיחה עם בוט. כאשר אנו מעצבים למסך, קל לנו להבהיר למשתמש איך להזין את המידע שצריך ומה אופי המידע. השימוש בכפתורים, תפריטים, שדות, ושאר אלמנטי UI מוכר למשתמש, ומאפשר לנו להכין סט אופציות של התשובות ידוע מראש לכל אחד מהן. שיחה עם הבוט, לעומת זאת, פותחת פתח למגוון רחב וחופשי של אופציות מענה.

בוט לשליחת לתזכורות יצטרך להבין ששתי הפניות הבאות מתכוונות בעצם לאותה המשימה:

“שלח מחר בשמונה תזכורת לשני”

“מחר ב-8, שלח תזכורת אל [email protected]

הבוט יצרך גם  לדעת איך להתמודד עם האלמנטים ההדו-משמעיים בהודעה ולשאול את המשתמש האם הכוונה היא לשעה 8 בערב או בבוקר, ולדעת לחפש את שני ברשימת אנשי הקשר. האתגר הוא ביצירת בוט המבין מסרים במגוון קידודים לשוניים ומתרגם אותם במהירות לסט קבוע מראש של משימות.

אתגר רביעי
 עיצוב לשיחה

שיחה אמיתית בנויה מרצף של משפטים שקשורים זה בזה ומובנים מתוך הקשר. הבוט שלנו יצטרך לדעת להתמודד עם מידע עמום, ולהחליט מתי המידע במשפט שלנו יפוענח על בסיס משפטים קודמים, ומתי רק בפני עצמו. MOCKUP 4

כדי לייצר חוויה טבעית, הבוט צריך להשלים פרטי מידע מתוך הקשר השיחה והסיטואציה

בדוגמא הזאת ראינו כיצד בוט משלים מידע שחסר בתמליל השיחה מתוך ניתוח של המסרים האינטרטקסטואליים בה, על מנת ליצר חווית משתמש נוחה יותר. הוא הסיק את הקשר בין המילה “there” למיקום של ירושלים, הבין מהמשפט הראשון כי נקודת ההתחלה לחישוב המרחק היא המיקום הנוכחי של המשתמש, ונתן מידע נוסף (מקום יציאה וזמן) כדי לצפות את צרכיו של המשתמש ולחסוך שאלות נוספות.

אתגר חמישי
טון, אישיות וסגנון

בעיצוב למסך אנחנו משתמשים בכלי העיצוב (צבע, צורה, תנועה וכו’) כדי לייצר תחושה, הזדהות, הנחיה ואווירה. בתכנון בוטים, היכולת שלנו לצבוע או לעצב את הממשק הויזואלי מוגבלות מאוד, כך שעלינו להשתמש בכתיבה כדי לייצר את אותם אלמנטים.

יצירת בוט בעל פרסונה מוגדרת, כולל שם ואופי (לדוגמא: סירי, קורטונה או גוגל) מקלה על הפניה אליו ומחזקת את הקשר וההכרות עם האפליקציה. שימוש בטון דיבור מאופיין מייצרת חוויה זורמת והזדהות (בוט לצעירים ידבר בשפה צעירה, בוט למפתחים ישתמש בשפת מתכנתים ורפרנסים טכניים) ושימוש בעזרי שיחה ותגובה (בוא נתחיל, כמעט סיימנו, תודה, בהצלחה!) יסייע למשתמש להבין איפה הוא נמצא בתהליך, וייצר תחושה של קצב ומוטיבציה.

אתגר שישי
התמודדות עם שגיאות

הממשק הרזה של הבוט מעלה את הסיכוי למצבים שלא צפינו מראש, ודורש מחשבה מעמיקה על התמודדות עם שגיאות מצדו של הבוט. החוויות הראשוניות עם הבוט חשובות מאוד, ואם המשתמשים יתקלו בבעיות ומכשולים, הם לא יחזרו להשתמש במערכת. שיקוף הבעיה מול המשתמש, הנחייתו לפורמט התשובה המבוקש, ואישוש כי התשובה עונה על צרכי המשתמש הן חלק מהאסטרטגיות שלנו להתמודד עם הנושא. MOCKUP 5

כמו בשיחה רגילה, הבוט צריך לסייע למשתמש לספק את המידע הנכון

בתסריט השיחה הזה ניתן לראות כיצד המערכת מנחה את המשתמש במצבי שגיאה שונים, החל בקלט לא ברור, ועד למצבים בהם תשובת המשתמש חלקית או מטעה, הדורשת הבהרה ו”חזרה למסלול”.

אז… מעכשיו רק בוטים?

כמו תמיד, בעת שמופיעה פלטפורמה חדשה ונוצר סביבה באזז, כולם שואלים את עצמם האם להשקיע עכשיו אנרגיה וזמן בתחום צומח, או שמא מדובר בטרנד חולף. מצד אחד ההבטחה גדולה- להגיע לקהלים חדשים, לעקוף מכשולי התקנה, ולהגדיל את מעורבות הקהל. מצד שני, האתגרים לא פחות גדולים – התלות בפלטפורמות חיצוניות, ההגבלות על עיצוב חוויה, והשימוש בפורמט ממשק שעדיין מתפתח.

אנו ממליצים להסתכל על הבוט כחלק מעולם רב ערוצי שבו נמצא המוצר שלכם, ולא כפתרון היחיד. אם המוצר שלכם הוא מוצר חוויתי (מוצר ליצירת מוזיקה, משחק, עורך וידיאו) כנראה שבוט יוכל לסייע רק באספקטים מסויימים של המוצר ופחות יעצים את ליבת הערך שלכם. לעומת זאת, אם המוצר שלכם מספק מידע מובנה וברור, מכיל קטלוג מסודר, מבצע משימות, מבוסס על התראות או ממוקד במתן שירות – כנראה שבוט ייתן ערך למשתמשים שלכם, ויפתח ערוצי פעילות חדשים ומבטיחים.

  

רוצים ללמוד עוד על הבוטים? הנה כמה לינקים להמשך:

Save

מומחה UX ואסטרטגיה, חובב קוד, אנליטיקס ומדע בדיוני מושבע. שחף הוא שותף ומנהל מחלקת אסטרטגיה בפומיקה.